Klanten nemen zelden direct een beslissing. Voordat iemand een aanvraag doet of een aankoop maakt, doorloopt die persoon meestal meerdere contactmomenten met een bedrijf.
Een bezoek aan een website, een blogartikel, een nieuwsbrief of een gesprek met een medewerker kunnen allemaal onderdeel zijn van dat proces. Die volledige ervaring wordt vaak beschreven als de customer journey.
Wat is een customer journey?
Een customer journey is de volledige klantreis die iemand aflegt vanaf het eerste contactmoment met een bedrijf tot en met een aankoop en soms zelfs daarna.
Deze reis bestaat uit verschillende interacties waarbij een potentiële klant informatie verzamelt, keuzes maakt en vertrouwen opbouwt.
Het doel van een customer journey is om inzicht te krijgen in hoe klanten denken, zoeken en beslissingen nemen.
Waarom is een customer journey belangrijk?
Veel bedrijven kijken vooral naar afzonderlijke marketingactiviteiten. Ze analyseren bijvoorbeeld een advertentie, een websitepagina of een e-mailcampagne.
Klanten ervaren deze onderdelen echter niet los van elkaar. Zij ervaren één doorlopende reis. Wanneer bedrijven alleen naar losse onderdelen kijken, kunnen belangrijke verbeterpunten onzichtbaar blijven.
Door de volledige klantreis te begrijpen ontstaat beter inzicht in waar klanten afhaken, welke informatie ontbreekt en welke contactmomenten de meeste invloed hebben.
De belangrijkste fases van een customer journey
1. Bewustwording
De klant ontdekt een probleem, behoefte of kans. Vaak begint dit via zoekmachines, social media, aanbevelingen of andere vormen van marketing.
2. Oriëntatie
De klant onderzoekt mogelijke oplossingen. Websites, blogs, video’s, reviews en vergelijkingen spelen in deze fase vaak een belangrijke rol.
3. Overweging
De klant vergelijkt aanbieders, oplossingen en prijzen. Vertrouwen, expertise en duidelijkheid worden steeds belangrijker.
4. Beslissing
De klant kiest een leverancier, product of dienst en voert een gewenste actie uit.
5. Loyaliteit
Na de aankoop stopt de customer journey niet automatisch. Goede service, communicatie en opvolging kunnen leiden tot herhaalaankopen en aanbevelingen.
Wat is het verschil tussen een customer journey en een marketing funnel?
Deze begrippen worden vaak door elkaar gebruikt, maar ze zijn niet hetzelfde.
Een marketing funnel kijkt vooral vanuit het bedrijf. Het doel is om bezoekers stap voor stap richting een aanvraag of aankoop te begeleiden.
Een customer journey kijkt vanuit de klant. Daarbij staat centraal hoe iemand informatie zoekt, keuzes maakt en een bedrijf ervaart.
In de praktijk vullen beide modellen elkaar aan.
Hoe breng je een customer journey in kaart?
Het in kaart brengen van een customer journey begint met het begrijpen van de doelgroep.
Veel bedrijven gebruiken hiervoor persona’s en klantonderzoek. Vervolgens worden alle belangrijke contactmomenten in kaart gebracht.
- Websitebezoeken.
- Blogartikelen.
- Nieuwsbrieven.
- Contactformulieren.
- Salesgesprekken.
- Klantenservicecontacten.
Door deze contactmomenten te analyseren ontstaat een beter beeld van de volledige klantreis.
Customer journey en lead nurturing
Lead nurturing ondersteunt klanten tijdens verschillende fases van de customer journey. Niet iedere lead heeft dezelfde informatie nodig.
Door relevante informatie op het juiste moment aan te bieden, kunnen bedrijven de klantreis beter ondersteunen en vertrouwen opbouwen.
Veelgemaakte fouten
- Alle klanten hetzelfde behandelen.
- Alleen focussen op de aankoop.
- Geen inzicht hebben in contactmomenten.
- Marketing en sales niet op elkaar afstemmen.
- Geen aandacht besteden aan klantbehoud.
Conclusie
Een customer journey helpt bedrijven om de volledige klantreis beter te begrijpen. Door inzicht te krijgen in behoeften, vragen en contactmomenten kunnen marketing, sales en klantcommunicatie beter op elkaar worden afgestemd.
Bedrijven die hun customer journey begrijpen, kunnen vaak effectiever communiceren, betere klantrelaties opbouwen en meer waarde halen uit hun marketinginspanningen.
Lees verder
- Vorige stap: Wat is een marketing funnel?
- Verdieping: Wat is lead nurturing?
- Volgende stap: Waarom gaan leads verloren?